La Ley del Consumidor (19.496) es la que te protege cuando compras un producto defectuoso, te cobran de más o no respetan una garantía. Acá te explicamos los artículos clave que necesitas conocer para reclamar con fundamento ante una tienda, un banco o cualquier proveedor de servicios.
¿Qué regula?
La Ley 19.496 (conocida como LPC o Ley del Consumidor) es la norma base que protege a cualquier persona que adquiere bienes o servicios para uso personal. Define los derechos del consumidor, regula la publicidad engañosa, los contratos de adhesión, la garantía legal y el procedimiento para reclamar ante SERNAC o los juzgados de policía local.
Puntos clave para personas
Tus derechos fundamentales como consumidor
- Libre elección: nadie puede forzarte a comprar un producto vinculado a otro (venta atada).
- Información veraz: lo que anuncia el proveedor es vinculante — si la publicidad ofrece un precio, ese precio debe respetarse.
- Garantía legal: 3 meses para bienes muebles nuevos. El proveedor debe reparar, reponer o devolver.
- Derecho a retracto: en compras a distancia (internet, teléfono), tienes 10 días para arrepentirte sin costo.
- Contratos de adhesión: las cláusulas ambiguas se interpretan a favor del consumidor. Las abusivas son nulas.
¿Cómo reclamar?
- Primero al proveedor directamente y por escrito.
- SERNAC: si el proveedor no responde o rechaza tu reclamo en 15 días hábiles. SERNAC puede mediar.
- Juzgado de Policía Local: si SERNAC no resuelve o el monto involucrado lo justifica.
- Demanda colectiva: si el daño es masivo (muchos consumidores afectados), SERNAC puede interponer demanda colectiva.
Artículos de referencia clave
| Artículo | Contenido |
|---|---|
| Art. 3° | Derechos y deberes básicos del consumidor |
| Art. 12° | Vinculatoriedad de la oferta y publicidad |
| Art. 21° | Garantía legal: plazos y opciones del consumidor |
| Art. 3°bis | Derecho a retracto en ventas a distancia |
| Art. 16° | Cláusulas abusivas nulas en contratos de adhesión |
| Art. 50°–54° | Procedimiento ante SERNAC y Juzgados |
Texto oficial
Texto completo: BCN — Ley 19.496
Reclamos: SERNAC
Última verificación: marzo 2026. Esta ficha es educativa, no asesoría legal.